プロセス

昨日、いつもお世話になっている方と面談をした。
屋島テニスクラブ、私たちの気持ちをお客様に伝えたい。でもその手法を間違えると逆効果になるかもしれない。

私たちはB to Bではなく B to C。
B to Bでは互いの関係性は継続されるがB to Cでは、一旦離れると関係性が消滅してしまいます。

なので、はじめの電話対応が大切なのです。
丁寧に説明すればするほど、コンテンツばかりの会話になり予定調和。
予定調和を求めている場合は良いのかもしれないが、初めてテニスクラブに電話するわけで、たぶんお客様は緊張している。

だとしたら、コンテンツばかりの予定調和よりも、コミュニケーションを形成するためのプロセスがある電話対応であるべきじゃないか。
となった。

このコミュニケーションを形成するためのプロセス電話対応。
難しいですよね。
マニュアル化すればするほど、予定調和になっていくわけですから。

本質は、屋島テニスクラブにお問い合わせ頂いた、感謝の気持ちが素直に届き、お客様の緊張を解いてあげたいと思っていること。

その本質を見失うことは避けたいですね。